Doskonała obsługa klienta jest marzeniem wielu organizacji. Niestety, jednocześnie wiele z nich boryka się z problemami w tym zakresie. Podstawowym błędem popełnianym przez liderów w sytuacjach kryzysowych jest wyznawanie zasady „klient nasz pan” – zamiast okazania zrozumienia przede wszystkim swoim pracownikom i nauczenia ich traktowania klienta jako fana ich usług.
7-krotna różnica to dużo czy mało?
Kilka lat temu amerykańska firma konsultingowa Bain & Company przeprowadziła badanie, według którego okazało się, że średni koszt pozyskania nowego klienta jest aż 7-krotnie wyższy od kosztów utrzymywania klienta już obsługiwanego. Bazując na naszych firmowych doświadczeniach, podczas których wspieramy firmy w opracowywaniu nowych produktów i usług, zastanawiam się, jak to jest możliwe, że w naszym kraju nadal istnieją telekomy, które nowym klientom oferują korzystniejsze warunki niż dotychczasowym, sklep...
Artykuł dostępny tylko w prenumeracie
Pozostało jeszcze 91% treści
-
poprzedni artykuł
Usługi biznesowe w Polsce. Część pierwsza – trendy, wyzwania, kierunki rozwoju
-
następny artykuł
Jak wybrać bezpieczny system biurowy w dobie RODO?