Doskonała obsługa klienta jest marzeniem wielu organizacji. Niestety, jednocześnie wiele z nich boryka się z problemami w tym zakresie. Podstawowym błędem popełnianym przez liderów w sytuacjach kryzysowych jest wyznawanie zasady „klient nasz pan” – zamiast okazania zrozumienia przede wszystkim swoim pracownikom i nauczenia ich traktowania klienta jako fana ich usług.

7-krotna różnica to dużo czy mało?

Kilka lat temu amerykańska firma konsultingowa Bain & Company przeprowadziła badanie, według którego okazało się, że średni koszt pozyskania nowego klienta jest aż 7-krotnie wyższy od kosztów utrzymywania klienta już obsługiwanego. Bazując na naszych firmowych doświadczeniach, podczas których wspieramy firmy w opracowywaniu nowych produktów i usług, zastanawiam się, jak to jest możliwe, że w naszym kraju nadal istnieją telekomy, które nowym klientom oferują korzystniejsze warunki niż dotychczasowym, sklep...

Artykuł dostępny tylko w prenumeracie

Pozostało jeszcze 91% treści